西方有位哲學(xué)家曾這樣說(shuō)：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業(yè)，并獲得世人的認識，那就是講話(huà)令人喜悅的能力。”

雖然銷(xiāo)售人員并不一定非要成為一個(gè)口才家，但在與客戶(hù)溝通互動(dòng)的過(guò)程中，語(yǔ)言是最為直接的溝通手段，也最能影響到消費者的心理變化。語(yǔ)言表達是一門(mén)藝術(shù)，懂得語(yǔ)言表達藝術(shù)的人不會(huì )勉強別人與自己有相同的觀(guān)點(diǎn)，而是利用語(yǔ)言表達來(lái)逐步影響聽(tīng)者的心理，巧妙地把他人引導到自己的思想上來(lái)。

那些善于運用語(yǔ)言藝術(shù)的人表達準確、貼切，能生動(dòng)地表達自己的思想感情，做起銷(xiāo)售工作來(lái)往往比較容易取得圓滿(mǎn)的效果。反之，不懂得語(yǔ)言藝術(shù)的人，常常會(huì )撩撥起客戶(hù)的無(wú)名之火，最后令自己陷入困境。

銷(xiāo)售就是用你的口才說(shuō)服別人購買(mǎi)你的商品，要想在銷(xiāo)售中引起客戶(hù)的興趣并不是一件容易的事情。所以選擇合適的表達方式是非常重要的，它將直接關(guān)系到你的推銷(xiāo)的成敗。同樣一個(gè)意思可以有多種說(shuō)法，最能夠觸動(dòng)和順應客戶(hù)的心理的那一種才是最佳表達。

一位人壽保險代理商在調動(dòng)客戶(hù)興趣方面有著(zhù)非常高超的技巧，他每次一接近潛在的客戶(hù)便會(huì )問(wèn)下面兩個(gè)問(wèn)題。

“5公斤松木，您打算出多少錢(qián)？”

“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少錢(qián)呢？”

這兩句令人好奇的開(kāi)場(chǎng)白，總是能夠引發(fā)客戶(hù)對保險的重視和購買(mǎi)的欲望。

在20世紀60年代，美國有一位非常成功的銷(xiāo)售員喬·格蘭德?tīng)枺↗oe Grundel），他有個(gè)有趣的綽號叫“花招先生”。他拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，會(huì )把一個(gè)3分鐘的蛋形計時(shí)器放在桌上，然后說(shuō)：“請您給我3分鐘，3分鐘一過(guò)，當最后一粒沙穿過(guò)玻璃瓶之后，如果您不要我再繼續講下去，我就離開(kāi)。”他會(huì )利用蛋形計時(shí)器、鬧鐘以及各式各樣的花招，使他有機會(huì )讓客戶(hù)靜靜地聽(tīng)他講話(huà)，并對他銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

好的銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通之前，首先要問(wèn)問(wèn)自己，為什么客戶(hù)應該將注意力放在你的身上？為什么他要聽(tīng)你說(shuō)話(huà)？你能引發(fā)客戶(hù)興趣的時(shí)間事實(shí)上只有幾十秒，如果不能在這個(gè)時(shí)間內取得成效，那么也就失去了繼續表達的機會(huì )。

除了引起客戶(hù)的興趣之外，揣摩客戶(hù)的需要和目標也是談話(huà)技巧中非常重要的一項，如果不能了解客戶(hù)的心理預期，那么就會(huì )出現雙方談話(huà)的焦點(diǎn)不是同一個(gè)問(wèn)題，從而出現溝而不通、不歡而散的局面。

要了解客戶(hù)的心理需要和心理目標，提問(wèn)是一種有效的方式，通過(guò)巧妙的提問(wèn)，可以引導客戶(hù)表露出心底的傾向，也可以引導他們自己提出解決問(wèn)題的方案。伏爾泰說(shuō)：“判斷一個(gè)人憑的是問(wèn)題，而不是他的回答。”如果想要有效地運用提問(wèn)技巧，在應用過(guò)程中還應該注重以下三個(gè)要點(diǎn)：

第一是清晰化——問(wèn)題一般是針對對方的話(huà)語(yǔ)而發(fā)的。這類(lèi)型的提問(wèn)意圖不外是：我已經(jīng)聽(tīng)到了你的話(huà)，但是我還想進(jìn)一步確認一下你的真實(shí)意思。以清晰化為目的的提問(wèn)，是溝通反饋的一種形式，它能夠使說(shuō)話(huà)人的意圖變得更加明顯。

第二是將原有的談話(huà)加以擴展——所提出問(wèn)題的目的是想就某一個(gè)方面了解到更多的信息，比如弄清楚客戶(hù)在生意談判的幾條標準中，最優(yōu)先考慮的是什么。在這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員可以告訴對方：“我理解您的意思，但是我想對您在產(chǎn)品品質(zhì)方面的要求了解得更多一點(diǎn)兒。”

第三是轉移話(huà)題——當你對客戶(hù)某個(gè)方面的想法已經(jīng)很清楚的時(shí)候，可以用提出其他問(wèn)題的方式，將了解的重點(diǎn)切換到其他的方面。因為針對某個(gè)方面的多次提問(wèn)雖然可以使對方的回答不斷地擴展下去，但是到了一定的程度，你就得用轉向式的提問(wèn)以獲取其他方面的信息。

在了解了客戶(hù)的心理預期和目標之后，銷(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)注意從客戶(hù)那里得到的信息反饋，時(shí)時(shí)揣摩那些需要，并讓你的語(yǔ)言和語(yǔ)氣與客戶(hù)的心理狀態(tài)相契合，只有這樣，說(shuō)服效果才能充分地顯現出來(lái)。要達到語(yǔ)言與客戶(hù)心理相互契合的理想狀態(tài)，以下幾點(diǎn)技巧是非常實(shí)用的。

第一，在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，你應該站在對方的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題。設身處地地為客戶(hù)想想，充分了解他的觀(guān)點(diǎn)比一味地為自己的觀(guān)點(diǎn)而與對方爭辯要明智得多。同時(shí)，你應該通過(guò)你的話(huà)語(yǔ)與口氣讓客戶(hù)意識到你在為他著(zhù)想，你充分考慮了他的利益。

第二，說(shuō)話(huà)時(shí)采用先肯定后否定的表達方式，比較容易達到預期的效果，這種方法又叫迂回否定的表達方法。例如：“您說(shuō)得相當正確，大多數情況都是這樣，但是現在的情況有點(diǎn)兒特殊性……”“您所說(shuō)的一點(diǎn)兒都不假，但是您是否考慮了另外一個(gè)側面……”“我毫不奇怪你會(huì )產(chǎn)生這種感覺(jué)，當初我也曾經(jīng)這么想過(guò)，后來(lái)才發(fā)現……”這些表達方式都是一種先肯定對方的異議，再說(shuō)出不同觀(guān)點(diǎn)的語(yǔ)言技巧，這種談話(huà)方式，能夠使客戶(hù)在較為愉悅的心情下，聽(tīng)完你后面的不同意見(jiàn)陳述，避免從一開(kāi)始就在心里產(chǎn)生對立情緒。

第三個(gè)談話(huà)的技巧是采用把話(huà)變個(gè)說(shuō)法，讓聽(tīng)的人更為受用的方式。雖然我們一直都記得一句古語(yǔ)：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。”但也恰恰是這句至理名言，讓人們在現實(shí)中吃了一些苦頭。

在銷(xiāo)售中，我們應該說(shuō)出真話(huà)與實(shí)情，但千萬(wàn)不要選擇逆耳的表達方式，因為沒(méi)有哪個(gè)客戶(hù)在消費的時(shí)候是抱著(zhù)受教育的態(tài)度來(lái)的，逆耳的言語(yǔ)大多數時(shí)候都會(huì )被客戶(hù)理解成存心找晦氣，還不如不說(shuō)的好。

第四個(gè)說(shuō)話(huà)的技巧是采用有一定彈性的語(yǔ)言。在銷(xiāo)售中切忌說(shuō)“滿(mǎn)口話(huà)”，因為商業(yè)過(guò)程是一個(gè)復雜微妙的心理博弈過(guò)程，說(shuō)話(huà)時(shí)如果不留有余地，往往容易授人以柄，使自己處于比較被動(dòng)的地位。類(lèi)似于“絕對、完全、肯定、百分百”這一類(lèi)的詞語(yǔ)都是要慎重出口的，因為這類(lèi)詞語(yǔ)容易引起聽(tīng)者埋藏在心底的競爭與爭辯意識。另外直陳語(yǔ)氣的實(shí)際效果往往不如探討的口吻，探討的談話(huà)氛圍能夠給銷(xiāo)售人員留出進(jìn)退自如的空間。

語(yǔ)言的力量能征服世界上最復雜的東西——人的心靈。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)交往的過(guò)程中必須總結和掌握一些必不可少的談話(huà)技巧，在不同的場(chǎng)合采用不同的技巧，只有如此才能揣摩并且迎合客戶(hù)的心理狀態(tài)，使語(yǔ)言藝術(shù)成為促進(jìn)銷(xiāo)售的有力支撐點(diǎn)。

摘自《銷(xiāo)售心理學(xué)》，版權歸屬原作者